近年来，淄博市临淄区扎实推进新形势下消费维权工作，紧盯消费维权程序复杂、处理时限长等“老骨头”“硬骨头”，创新建立24小时投诉举报快速回应机制，打造“党建+智慧维权”模式，将温暖送进百姓心坎里，提升临淄人民获得感、幸福感、安全感，相关工作经验获得《山东市场监管》刊发推广。

       一、坚持党建引领，打造“24小时维权先锋”。坚持党对一切工作的领导，围绕中心，建设队伍，服务群众，实现党的一切工作到支部，充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。一是强化党的领导。严格落实“一岗双责”，将党建工作和投诉举报工作同部署、同推动、同落实，建立“一把手”负总责、“谁主管谁负责”的领导体制和责任机制，迎着改革的春风形成“中心指挥、科所协办、稽查执法”的三方联动机制，塑造了以党建为引领、党政同发力、上下齐联动的工作格局。二是建设支部堡垒。坚持党的一切工作到支部的工作理念，围绕投诉举报工作，整合消费者权益保护科、餐饮科等投诉量较大业务科室的干部队伍，组建机关第三支部，由消费者权益保护科科长担任支部书记，将消费维权工作贯彻到“三会一课”“两学一做”的学习中。通过开展“当旗手、作标杆”活动，党员亮身份、比奉献，增强支部的凝聚力和战斗力，推动党建工作与投诉举报工作的深度融合。三是打造先锋品牌。围绕“党建+业务”融合机制，着力打造“24小时维权先锋”党建品牌。建立专业的党建维权队伍，发挥党员的先锋模范作用。通过实地走访奥德隆、茂业、泰东城等商超和居然之家、山东巧媳妇食品集团有限公司等民生领域关注度较高的大中型企业，真正与企业“面对面”“心贴心”，探讨解决消费投诉热点问题和企业发展问题，着力打造消费维权领域企业与消费者的双赢局面，让企业与消费者都能感受到“市场监管在身边”的暖心服务。

       二、坚持智慧维权，落实24小时回应机制。按照“统一接收、分送转办、快速办理、按时反馈”的工作要求，建设“党建+智慧维权中心”新媒介平台，应用“互联网+政务”模式通过“业务分流”“线上处理”“不见面调解”等完善24小时回应机制，以“四化”融合引领投诉举报处置工作。一是以制度化完善工作机制。强化分级分类，建立内部处理维权的畅通机制，设立接诉员3名，通过智慧维权中心进行网上转办、微信沟通、电话提醒等多种方式，及时将工单分送承办机构，限定承办机构24小时内回应当事人；同时内部科室建立机动维权小分队，将承办机构反馈的沟通困难、不满意的投诉及时跟进再处理；定期建立案件研讨会沟通交流心得体会，提升干部队伍的职业素养。二是以信息化提升处理效能。强化消费纠纷网上调解，利用微信、QQ、ODR系统等即时交流平台，实现了政府部门、消费者、企业三方异地实时远程调解，让数据多跑路，让群众少跑腿。强化信息投诉公示，充分利用“12315”平台，紧盯数据反映出的投诉“重灾区”，针对其在电视、报纸、新媒体发布消费投诉信息公示、消费预警，利用“大数据归集”的信息公示倒逼市场主体提高商品质量和服务水平，促进消费拉动经济的良性内循环。三是以网格化推进快速处理。强化维权网格化建设，商超、汽车4S店、连锁经营单位建立消费维权联络站70余处，维权联络员90余人，开通ODR企业263个，形成覆盖全区的消费维权“网格”，显著提升了投诉举报处理效能。完善企业首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，提高自主处理消费纠纷的能力，基本实现“一般纠纷不出柜组”“较大纠纷不出商场”。四是以社会化开展放心消费创建。强化宣传作用，动员广大经营者、消费者积极参与放心消费创建，加强社会共治。利用“3·15”等节日活动，在政府网站、微信公众号、地方报刊、微信群等积极宣传放心消费创建内容、目标，发动、引导各行业市场主体参与放心消费创建活动，强化社会化参与，倡导商家面向全社会公开承诺、诚信经营。

       三、坚持满意导向，力争两个100%。以群众满意为导向，从群众最盼、最急、最忧、最怨的事情做起，设身处地为人民，把群众的事当做自己的事来办，一件件梳理、一项项落实，力争过程、结果满意100%，推动市场监管服务更有温度、更有厚度、更有质感。一是强化满意考核。以“当旗手、作标杆”和以提高群众满意度为标准推动消费维权工作，突出各承办单位投诉举报快速响应、办结时限、群众满意度、投诉问题类型等情况的公示，对重大、疑难、职能交叉的消费投诉进行集体会商研判，用考核倒逼工作创新，自我加压，谋划路径，寻求突破。二是强化指导约谈。强化行政指导，坚持服务走在监管前，先后对房地产、培训机构、广播电视广告等投诉集中的行业开展行政指导，变“事中事后监管”为“事前指导服务”。强化行政约谈，定期汇总分析投诉举报问题，常态化对被投诉行业主体进行行政约谈，督促经营者诚信守法经营。区局先后对大型商超、药品批发零售单位、转供电单位、电梯维保单位、特种设备建设单位、保健食品会销单位、校园周边食品经营户进行了百余次的集中行政约谈，一些集中投诉、热点投诉问题得到快速遏制。三是强化执法震慑。坚持“主动响应”，及时分析梳理投诉举报线索，主动深挖案源。针对保健食品、预付卡等消费热点问题，特别是对于经营者无理由拒绝、故意拖延消费者合理诉求的违法行为，坚持露头就打、严管重罚、公开曝光，以监管执法震慑违法行为。坚持“逢诉必抽”，针对产品质量、食品安全类投诉，加强与质量、计量、特种设备、食品检验等社会专业机构的工作协调，由第三方检验机构进行抽样检测，保证过程公开、双方公正。四是强化社会共治。坚持开门监管，发挥群众“吹哨人”作用，设立30万元违法线索有奖举报专项资金，核查线索120余起，清理“自流黑”站（窝）点44个，查办食药领域10起典型案例，发动群众、开门整治成效明显。坚持部门协同，发挥消保委牵头理事单位作用，牵头各职能部门、行业协会广泛开展消费维权宣传活动，构建“大维权”共治格局。坚持工作联动，加强与司法等部门工作联系，把消费维权与人民调解、行政调解相结合，引入2名专职人民调解员，进一步拓展了快速维权渠道。坚持服务群众，发挥监管优势作用，积极开展文明实践志愿服务“五进”活动和党员社区“双报到”志愿服务活动，打造了高效能的“流动科普宣传站”。通过学生、社区群众、行业从业者的广泛参与，市场监管收获了社会认知，获得了群众认可。（中共淄博市临淄区委组织部）