淄博市淄川区 “般阳民生”平台，始终坚持党建引领，把民生诉求满意度作为衡量工作落实成效的标尺，通过优化工作流程、提高办理速率、强化督导落实，切实保障群众诉求解释、解决到位。平台自2019年2月运行以来，日均留言量200余条，事项的按期办结率始终保持在99%以上，截至10月底已累计解决群众诉求94000余件，群众满意度从上线前的74.14%上升到了近期的87.81%，提高13个百分点。

　　一、完善组织机构建设，提高民生诉求重视程度

　　在淄川区市民投诉中心、“般阳民生”平台的基础上，整合了12345市民热线、般阳民生网络平台、区长信箱等投诉渠道，组建了淄川区般阳民生服务中心。淄川区各镇、街道、开发区及所有承办单位均成立了“般阳民生”工作领导小组，主要领导为本单位民生热线工作的第一责任人，分管领导为直接责任人，并配备政治素质高、业务能力强的人员，负责民生热线办理工作，做到机构、人员、制度、措施四到位。实行AB角工作制度，确保及时接受处理群众各类诉求。

　　二、拓宽民生诉求渠道，确保群众诉求收集到位

　　“般阳民生”以手机APP、微信公众号和网站为载体，整合了12345市民热线、区长信箱等民生诉求渠道，在平台上群众的留言会实时生成电子工单，平台中心会实时受理答复或转派交办，由责任单位限时办理、限时反馈。同时为人大代表、政协委员开通专门通道，广泛征求社情民意。全区所有社情民意实行一个系统、一个平台受理，实现了民生大数据的共享共通和智能分析。

　　三、完善工作机制，确保民生诉求办理速率

　　依据受理、转办、督办、回访各个环节的不同职责要求，各责任单位承办人员收到转办件后，要在15分钟内签收，30分钟内与投诉人取得联系，办理结果向投诉人反馈后形成报告，经主要领导审核签字后上报，平台中心建立了工作人员初审，小组长复审，分管负责人终审的三级审核机制，对每个诉求件进行严格审核把关，对办理质量不高的进行退回重办，进一步减少一次不满意件的产生。开展单位主要负责人回访群众诉求活动进一步提高承办单位重视程度，组织承办单位办件人员进入平台轮训和定期召开“般阳民生平台业务培训会”，进一步提高工作人员的业务水平。为确保民生数据分析的及时应用，平台及时对各类数据进行分析研判，形成日报表、周报表、月报表，确保各级领导及时掌控办件情况和重点问题。截止10月底，完成日报378期，周报77期，月报21期。落实不满意件再“清零”制度，每月平台中心对承办单位上报的“清零”情况进行集中回访确认，对于平台回访群众确认满意件，作为加分项列入月考核成绩中，从而提高承办单位办件积极性，促进不满意件转化率。

　　四、加强督导考核，确保民生诉求办理质量

　　般阳民生运行以来区大班子领导以及各部门镇办一把手的直接介入，使民生事项重视程度和办件质量明显提高。运行以来，区领导批示点评共982件次，重点事项推动区分管领导阅批206件次;并通过召开协调会、明察暗访、工作交办相结合的督办机制，促进重点件、难点件解决力度，针对重点件、难点件，召开协调会302次、开展明察暗访92次、通过平台发布工作交办295次;严格落实《淄川区“般阳民生”工作考核办法》，对待群众诉求承办单位如存在推诿扯皮、回复内容避重就轻、避实就虚，未直面问题等情况严格落实推诿、退回重办等扣分事项，通过周预警、月通报进行提醒和问责，截至目前周提醒42个单位，月通报整改24个单位，连续两个月排名镇办后两名和部门后五名写出书面检查8个单位。

　　五、加强宣传推介，确保群众知晓率

　　通过动员淄川区各部门、各镇办悬挂宣传条幅、发放明白纸、张贴宣传页等多种形式提高群众参与度。平台经过一年多的运行，APP下载及微信公众号关注人数已达到10万人左右。今年来为进一步提高群众知晓率，中心举办“市民走进般阳民生”系列活动，让市民更加直观的认识般阳民生服务内容，详细了解般阳民生平台的工作运作机制，并召开座谈会听取市民意见建议，进一步提高群众参与度和认可度。同时，般阳民生通过微信公众号定期发布工作动态及各类最新政策解读，让群众及时了解最新政策信息。截至今年10月底，微信公众号发布日常工作动态、热点问题、各类民生政策398期，群众阅读量已达到45万次。今年5月份中心组织工作人员前往济南参加《问政山东》栏目，现场与栏目工作人员进行沟通交流，感受问政氛围，为进一步提高中心抓民生重点、促难题解决，提供了方式方法和经验做法。

　　民之所望就是施政所向。淄川区“般阳民生”平台上线以来，解决了一大批群众关心关注的热点难点问题，有力提升了各级各部门的工作执行力，赢得了群众的广泛点赞。“守初心”才能“担使命”，小平台连着大民生。下一步，淄川区“般阳民生”平台将进一步拓展平台功能，大抓落实狠抓落实，不断叫响民生工作的淄川速度、淄川效率、淄川服务品牌。（中共淄博市淄川区委组织部）