“我从商场里买的商品出现质量问题，我要求退货！”“我买的保健食品虚假宣传，我要投诉”……今年是全省市场监管工作改革攻坚全面发力的一年，山东省市场监管局提出了建立群众投诉举报快速回应机制，实行首接负责、２４小时回应、分级分类处理，力争１００％满意，做到依靠群众与服务群众相统一，不断增强群众参与市场监管的积极性。

      以群众诉求为哨声，闻风而动、接诉即办。１０月２９日，淄博市临淄区消保科在全省市场监管系统放心消费创建和投诉举报业务培训班上做典型经验交流。临淄区市场监管局在探索“２４小时接诉即办”管理路径中，将局党建中心打造成对外宣传和教育平台的同时，强化党建与业务深度融合、互为支撑，着力打造“接诉即办２４小时维权先锋党支部”服务品牌，通过“一个中心、一项机制、一支队伍”的管理模式，实现了群众吹哨、党员报到、２４小时接诉即办。

２０１９年，全局各类办结投诉举报共３３１０件，办结率１００％。“接诉即办”的背后，不仅有啃“硬骨头”的实干担当，枝叶关情的民心关怀，还有“绣花功夫”的落实做细和向前一步的行动自觉。

一个中心：打造支部领办、内外联动的“维权共同体”

机构改革后，市场监管局的综合执法集中了原食药监、质监、工商、知识产权、物价等部门的业务职能，涉民生投诉数成几何倍增。局党委始终坚持“党建是核心，队建是根本”的政治理念，围绕“支部班子优、党员队伍优、工作机制优、工作业绩优、群众反映优”五个核心指标，充分发挥党员的模范带头和党支部的战斗堡垒作用。

根据投诉举报工作需要，局机关党委整合消费者权益保护科、广告监督管理科、市场规范科、食品流通科、餐饮科等投诉量较大的业务科室和信用监管科、政策法规科等政策保障科室３３名党员组建了机关三支部，由该支部承担“接诉即办，打造２４小时维权先锋党支部”指挥及创建工作。支部成立以后，一般类投诉举报平均办理效率提高４０％，群众满意度环比提升１１％。

同时，区消保委牵头发挥理事单位作用，牵头各职能部门、行业协会广泛开展消费维权“五进”宣传活动，构建“大维权”共治格局。区局与司法等部门工作联动，把消费维权与人民调解、行政调解相结合，设立临淄区知识产权纠纷人民调解委员会，引入专职司法调解员２名，丰富拓展了快速维权渠道。

一项机制：从“监督问责”到“评估问效”

临淄区市场监管局按照“统一接收、分送转办、快速办理、按时反馈”的工作要求，建立健全“接诉即办”工作机制，加强制度建设，以“四化”融合引领投诉举报处置工作。将“接诉即办”纳入局党组会议、局长办公会议事日程，明确问题处置责任部门，成立　“接诉即办”工作领导小组，使全局形成“一把手”亲自抓、分管局领导各负其责，“中心指挥、科所联动、稽查执法”的三方联动机制，形成工作合力。对产品质量、食品安全类投诉实行“逢诉必抽”，在双方确认下由第三方检验机构进行抽样检测。

      今年，区市场监管局曾接到消费者投诉，某麻辣烫店制售的麻辣烫汤色发白，怀疑存在食品安全隐患。随后该局立即组织对麻辣烫经营业户汤底的罂粟碱、吗啡、那可丁、可待因、蒂巴因等项目进行抽检，均未检出，抽检结果合格，及时消除了消费者的疑虑。如果遇到消费者对投诉举报处理过程或结果不满意，则由当日值班局长对投诉人进行回访，再处理，努力让群众更满意。

针对重大、疑难、职能交叉的投诉，区市场监管局实施“集体会商”机制。确定主办科室，由主办科室召集相关科室进行集体会商研判，确保投诉举报处置合规、合法、彻底、规范。今年７月１８日，市民刘某投诉称，在某网店购买的低卡食品实际能量含量为１６６６千焦／每１００ｇ，不符合低卡食品标准，涉嫌虚假宣传。区局消保科当即召集政策法规科、广告监管科、食品生产监管科等科室，进行共同会商，讨论相关法律法规，研判投诉者诉求，最终处理结果达到消费者满意。

除了建立健全上述工作机制，区市场监管局还坚持用好行政约谈手段，依据消费投诉公示信息，对被投诉集中的行业、经营者，开展行政指导或约谈，督促引导经营者诚信守法经营。今年１月２８日，面对疫情带来的部分商品物价上涨，市场波动的情况，区市场监管局坚持服务走在监管前，及时召开“保供应、保质量、保价格”行政约谈会，对大型商超以及药品经营单位进行集中约谈，稳定了市场秩序。

      在强化“党建＋智慧维权”中心指挥作用的基础上，区市场监管局用好“１２３１５”“１２３４５”两个平台，合理划分科、队、所分工，统一按照“属地管理、分级负责”“谁主管谁负责”的原则，即时分送承办机构，承办机构在２４小时内回应投诉举报人，使投诉举报得到快速、专业办理。同时，将投诉举报办理纳入各单位考核中，进行内部公示并将考核成绩作为“评先创优”活动的重要条件。

一支队伍：哨声响起“专、辅、合议”队伍即办

依靠群众，首先要服务群众，尽心尽力地为群众办事、及时解决好群众诉求，以此赢得群众的信任和支持。区消保委按照全省“放心消费在山东”部署要求，广泛宣传、发动、引导各行业市场主体全面开展放心消费创建活动。倡导全区商家面向全社会公开承诺、诚信经营，动员广大经营者、消费者积极参与放心消费创建；利用区政府网站，微信公众号、主流报刊、微信工作群等积极宣传放心消费创建内容、目标，增强经营者和消费者对创建的认识，提高全社会参与度。目前，全区已经有９６７家单位提出了放心消费创建申请，涵盖商超、建材、汽车、餐饮、药店、旅游等十几个行业。

坚持“专职维权为主、兼职维权为辅”的原则，区市场监管局将执法大队、１７个科室、１２个基层市场监管所精干力量统一纳入维权队伍建设，加强与社会质量、计量、特种设备、食品检验等专业机构的工作协调，为投诉举报处置提供技术、标准支撑。同时，在各大型商超、４Ｓ店、连锁经营单位、生产企业建立维权联络站７０处，设立维权联络员９０余人，聘请消费维权社会监督员２０名，以网格化推进投诉举报快速处理。

有了网格员的身影，市场监管便如同有了“千里眼、顺风耳”。９月６日下午６点多，区市场监管局接到李女士投诉，称在茂业百货四楼家电柜组买的扫地机器人出现质量问题，要求退货。区局工作人员立即将工单推送给茂业百货消费维权联络站，１２分钟后，维权联络站反馈：经协调，商场同意先行赔付，已为顾客更换新机。

      通过加强商家自主处理消费纠纷培训，提高企业自主处理消费纠纷的能力，实现了“一般纠纷不出柜组”“较大纠纷不出商场”，提升了投诉举报处理效能。同时，微信、ＱＱ、ＯＤＲ（在线快速消费纠纷和解平台）等信息化手段的同步使用，实现了政府部门、消费者、企业三方异地实时调解，能够及时处理消费投诉。（中共淄博市临淄区委组织部）